Çağrı Merkezi CRM uygulamaları

Merhaba,

Çağrı merkezinde kullandığınız CRM uygulamasında olması gereken özelliklerden bahsediyor olacağım.

Özelleştirme;

Sizlerin de bildiği gibi çağrı merkezleri temelde birden fazla firmaya hizmet vermek amaçlıdırlar.

Buda onlara kullandıkları uygulamaların yaptıkları projelere, kampanyalara göre kolayca özelleştirilebilir olmasını gerektirmektedir.  

Uygulama ara yüz tasarımı gibi konularda sizlere son derece hızlı ve esnek olarak cevap veriyor olmalı.  Ayrıca uygulama üzerinde kural tanımlamaların da yapılıyor olması gerekmekte.

Hız;

Sizi arayan müşterileriniz uzun süre konuşmak istemezler, her zaman sabırsızdırlar. Sizde sisteminizi hızlı kullanmak ve onlara çabuk cevap vermek zorundasınızdır. Müşteri temsilcisi için CRM uygulaması onun her şeyidir. Müşterinin geçmişini görmesi, yeni müşteri kayıtları oluşturması gibi işlemleri yaparken sistemin yavaşlaması söz konusu olduğunda çalışan personelinde performansı düşer ve müşteriye odaklı bir hizmet veremez.

Aslında sizin hızınızı belirleyen faktörlerden önde geleni kullandığınız uygulamaların hızıdır.

Burada söylemeden geçemeyeceğim donanım performansının bu konuya çok fazla etki ettiğidir. Uygulamanız ne kadar hızlı olursa olsun donanım performansı kötü olursa uygulamanızdan istediğiniz performansı alamıyor olacaksınız.

Yönetilebilirlik;

Uygulamanız çok hızlı çalışabilir istediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz ama verileri yönetemiyorsanız bu sizin için bir felakettir.

Kampanya planlaması yaparken veri tabanından kaç doktor var, nerede oturuyorlar, hangi tarihte ve ne için görüştük, bizim veri tabanımıza hangi yol dahil oldu. Gibi sorulara cevap veremediği durumda sizin satış ve hizmet performansınız da düşüş olacaktır. Bundan da kötüsü yapmak istediğiniz o muhteşem kampanyadan verim alamayacak, doğru hedefi göremiyor olacaksınız.

Entegrasyon;

Çağrı merkezinizde kullandığınız ses kayıt ve santral ile CRM uygulamanızın entegre olması gereken bazı konular var. Bunlar ses kayıtlarının müşteri geçmişinde tutuluyor olması, görüşme süreleri ve tarihlerinin yine müşteri bilgileri ile ilişkili olması gerekir. Bu entegrasyonların gerekli olmasının sebebi ise müşterilerinize ulaştığınızda onlara verilen bilgilerin doğruluğundan tutunda müşteri temsilcisinin giriş yaptığı verilerin doğrulanması sağlayabilirsiniz. Bu da sizlere performans ölçmede yardım sağlayacağı gibi eğitim gibi konularda da yol gösterici olacaktır.

Teşekkürler. 

Dialer nedir?

Çağrı Merkezleri’nde yaygın olarak kullanılan Otomatik Dış Arama Sistemleri (Dialer) kurumların ihtiyaçlarını karşılamada çok etkili bir rol oynuyor. Çağrı merkezlerinin verimliliğini artıran bu sistem nedir, avantajları ve kolaylıkları nelerdir…

Çağrı merkezlerindeki operasyonlar temelde ikiye ayrılır: Bunlar “inbound” olarak adlandırılan müşterilerden gelen çağrılara yanıt verilerek hizmet verilen operasyonlar ve “outbound” olarak adlandırılan müşterilerin çağrı merkezleri tarafından aranarak satış, takibat, bilgilendirme vs. amaçlı hizmet verildiği operasyonlardır.

Tele Pazarlama'da Dialer

Tele Pazarlama'da Dialer

Merhabalar, 

Sizlere bugün çağrı merkezinizde tele pazarlama aktivitelerini gerçekleştirirken kullanmanız gereken dialer uygulamalarından ve verimliliğinden bahsetmek istiyorum.

Tele pazarlama aktiviteleri gerçekleştirirken Auto Dialer, Predective Dialer, Progressive Dialer, Preview Dialer uygulamalarının hepsine sahip olmamız gerekiyor.  Uygulamalardan bahsetmek gerekirse;

Auto(Robot) Dialer;

Oluşturduğunuz arama listelerine sizlerin önceden belirlediği kampanya Jingle, kampanya metni, anket aktivitesi gibi listenizde ki müşterilerinizle doğrudan müşteri temsilcisi görüşmesi gerektirmeyen aktiviteleri gerçekleştirebilirsiniz.

Bununla birlikte sizlerin geliştireceği senaryolar da vermek istediğiniz bildirimler sonrasında müşteri temsilcinize görüşmenin aktarılmasını da sağlayabilirsiniz. (Örnek ; “…. Kampanyamız ile ilgileniyorsanız 1’e basınız.” )

Predictive Dialer;

Predictive Dialer bir tele pazarlama şirketinde olmazsa olmaz diyebileceğim uygulamadır. Predictive dialer olmadan çalışan bir çağrı merkezini düşünün. Çağrı merkezi listelerini aramak için müşteri temsilcisi arkadaşlara verilmek üzere çıktı alır ya da excel uygulaması üzerinden arama yaptırarak ulaşmaya çalışır. Elle arama yaparak çevirme süresi, cevaplama süresi, tele sekreter süresi gibi kayıp zaman üretir. Üretilen bu zaman bizim maliyetlerimizi arttırmış ve verimliliği düşürmüş olur. Ayrıca çalışanlarınızın veriminin düşmesi ile sizlerin verimliliği arttırmak için anlamsız bir işveren baskı içerisinde olmanıza da neden olacaktır. Predictive dialer uygulaması sizlerin tüm bu zaman kayıplarınızı önlemekle beraber doğrudan verimliliği arttırmaktadır. Müşteriniz telefonu cevapladığı an müşteri temsilcinize bağlamakla beraber, tüm müşteri temsilcilerinin meşgul olduğu durumda şirketinizin jingle’ını dinleterek müşterilerinizin sıkılmasını veya kampanyalarınızdan haberdar olmasını sağlar.
Predictive dialer uygulaması sayesinde kazanacağınız çevirme süresi, çalma süresi, tele sekreter süresi gibi süreler çalışanlarınızın daha fazla müşterilere ulaşmasını sağlamaktadır. Bu da sizlerin bu arta kalan zamanlarda ya daha fazla müşteriler ile görüşmenizi sağlayacak ya da hep aradığınız boş zamanları üretecektir. İpucu vermek gerekirse bu boş zamanlarınızı daha çok müşteriye ulaşmak için kullanmak başarı oranınızı ve kazancınızı arttıracaktır.

Progressive Dealer;

Bu uygulama elle yaptığımız aramaların sistem üzerinden otomatik olarak yapılması ve tüm akışın gözle görülmesidir. Predictive dialer’ın aksine sistem müşteri temsilcisi boşa çıktığı durumlarda temsilcinin kendi sisteminde aramayı otomatik gerçekleştirir. Bu sistemde yine çevirme süresi, çalma süresi gibi sürelerden müşteri temsilcisi etkilenmektedir. Bu uygulama genellikle müşteri temsilcisi arama gerçekleştirirken kısa bilgileri görmesi ve bu bilgilere göre görüşme gerçekleştirmesi beklenmektedir. Müşteri temsilcisi elle arama gerçekleştiremeyeceği için verimliliği arttırdığı kesindir.

Preview Dialer;

Günümüzde genellikle borç takibi, tahsilat, fatura bilgilendirme aramaları gerçekleştiren çağrı merkezileri tarafından tercih edilmektedir. Sistemin temel özelliği aradığınız kişi hakkında siz aramadan önce size bilgi veriyor olması. Düşünün ki banka borçlusu arıyorsunuz, aradığınız kişinin banka dosyası içerisindeki bilgileri görmek ve sonrasında görüşmek istersiniz. Preview tam olarak size bunu sağlamaktadır. Gelişmiş Preview dialer’ların sunduğu özellikler arasında belirlenen süre içerisinde kişi bilgilerini göstermek ve sonrasında arama gerçekleştirip müşteri ile müşteri temsilcisini buluşturmaktır. Click to Dial özelliği genellikle zaman kaybına neden olacaktır. Çünkü aramaların yönetimini müşteri temsilcisine bırakıyor oluyorsunuz.

Bunların dışında dialer uygulamalarının çekirdek te sizlere birkaç özellik sunma zorunluğu vardır.

•          Dialer uygulamaları santral modelinden bağımsız çalışmalıdır.
•          Çağrı Merkeziniz de ki her proje için ayrı ayrı çalışabilmeli özellikleri ayarlanmalıdır.
•          Santralinizde oluşturduğunuz her kuyruk için ayrı zaman ayarları yapabilmelidir.

Monitoring ve Raporlama;

Kullanacağınız dialer uygulamaları her ne kadar yukarıda bahsettiğim her şeyi yapsa da Dialer ve müşteri temsilcisinin verimliliği ancak ürettiği raporlarla öğrenebiliriz. Raporlar ile müşteri temsilcisinin aldığı çağrıların adet, süre sonuçları ile aramalara müdahale edilebilir olması gerekmektedir. Sisteme dâhil olan müşteri temsilcisi üzerinden daha fazla arama yapması ya da daha az arama yapması sağlanabilir olması gerekmekte. Sizlerin daha önce belirleyebileceği bazı sabit değerlerinde ayarlanabilir olması ve Dialer uygulamaları içerisinde bulunması gerekiyor. Bunlardan bazıları After Call Work (ACW) , Wrap-Up time, Try count, Ring Time, Next Call Delay Time’dır.

Monitoring de ise sizler müşteri temsilcilerinin anlık durumlarını görüyor olmanız gerekmekte. Durumlarına göre çalışanlara yardımcı olabilir anlık iyileştirmeler gerçekleştirebilirsiniz. Monitoring’de elinizde Total Call, Avarage Call Time, Avarage Call, Longest Call, Talk Duration, Time in State , Answered Call gibi değerlerin olması size yönetim anlamında kolaylık sağlayacaktır.

Sonraki yazımda çağrı merkeziniz de kullanabileceğiniz CRM uygulamalarından bahsediyor olacağım.

Teşekkürler. 

Tele Gerilla Teknikleri

Merhaba,

"Müşteri müttefiktir düşman değil." deyimi ile başlamak istiyorum. Günümüzde tele pazarlamada sıkça yapılan hatalardan biride budur. Müşteriye düşman gözü ile bakmanın getirdiği hataları ve gelişen yeni tele pazarlama tekniklerinden kısa kısa bahsedeceğim.

Eskiden günümüze kadar gelen "Israrcı satış" yöntemi ile hala çok karşılaşıyoruz. Bu yöntem içerisinde bulunan sürekli satış çabası göstermemiz satış yapama ve gereksiz strese sebep olmasıyla birlikte müşteriyi anlamama gibi temel sorunları oluşturuyor. Aslında burada yapmamız gereken "Akıllı Satış" yöntemleri oluşturmak olmalı. Tele Gerilla olmanın da temelinde bu şekilde akıllı yöntemler geliştirerek uygulaması yatmakta.

Günümüzde yöneticiler tarafından sabit bir teknik oluşturmak ve bu tekniği farklı müşteri adayları üzerinde sürekli uygulamak çabası müşteri ilişkilerinde çözülemez problemler oluşturmanın yanında pazarlama başarısının da düşük seviyede olmasını sağlamaktadır.

Aslında Tele Gerilla her müşteri ile doğru bakış açısı yakalayarak farklı teknikler uygulayarak başarıyı yakalayabilir. Bu tekniği uygularken eskiden edindiğimiz alışkanlıktan biri olan müşteri adayının karar vermesini sağlamak tekniği yerine müşteri adayına faydayı ya da olası probleminin çözüm yolunu göstermek olmalıdır.

Ürün veya hizmetin değerini ön plana çıkarıyor olmamızda bize rakipler karşısında ön plana çıkma ve müşteri adaylarının ucuzun yerine değerliyi seçmelerini sağlayarak hizmetimize olan güvenlerini de arttıracaktır.

Tabi bütün bunları yaparken müşterilerle ilişkileri de bozmamak adına gerçek örnekler üzerinden gidilmeli ,doğru bilgi verilmedir.


Teşekkürler

Müşterileri çıldırtmanın yolları

1.Hazır olduğu her halinden belli bir metin.

Bugün yazılı olduğu her halinden belli görüşmeler müşteri adaylarının hevesini 
kırmaya yetiyor.

Yeni düzende tercih edilen yol çok soru sormak ve müşterinin dikkatini çektiği 
noktaları belirlemek.

2.Ürünleri bilmeyen insanlar

Müşteri adayları çeşitli cevaplar almak isterken her aldıkları "bilmiyorum" olduğunda 
güvensizliğin arttığı 

aşikardır.

3.Konuşmanın bölünmesi

İzin verinde arayanlar konuşsun.! Müsaade edin müşterileriniz sözlerini 
tamamlasınlar.!

4.Fondaki gürültü

Görüşmelerin arka fonundan bir çok insanın konuştuğunu duyulduğunda Tele 
Pazarlama firması tarafından arandığını biliyor. Oysaki müşteri kendisini özel ve tek 
hissetmek ister.

5.Kötü telaffuz

Firmanın kalitesi ile konuşmayı gerçekleştiren kişi arasından bağlantı vardır.  Dikkatli bir diksiyon 
ve telaffuzla görüşmeyi fayda sağlayacak bir şekle getirebilirsiniz.

6.Boğaz temizleme

Görüşmeye başlamadan önce boğaz temizleme alışkanlığı rahatsız edicidir. Bazı 
müşteriler bunu kaba bir davranış olarak kabul edebilirler. Ayrıca sürekli boğaz 
temizlemekte sesiniz içinde zarar vericidir. 

7.Kaba davranış

Kimse görüşmelerde "hatta bekleyin lütfen"(bir tuşa basılır ve müzik) kaba 
davranışını kabul etmez. 

"Lütfen faxlayın" , "E-mail gönderin", "Bilmiyorum" v.b emir cümleleri ile de 
müşterilerimize kaba  davranışlarda bulunamayız. Bu bizim onlarla olan ilişkimizin 
devamlılığını engelleyecektir. 

8.Bir başkasına yönlendirmek

Genellikle problemlerini çözmek için aradıklarında müşterilerin yaşadığı sürekli bir 
telefondan diğer telefona aktarılmasıdır. Bunun yerine müşterinin iletişim bilgilerinin 
alınması ve daha sonra ilgili departman ya da kişinin ulaşmasını sağlamak olmalıdır. 
Dakikalarca hat bekleyen ve defalarca beklen bir müşteri bir daha sizinle çalışmak 
istemeyecektir.

9.Kötü bir zamanda aramak

Genelde aramaların %70 i kötü zamanda gerçekleşir, bu nedenle aramalarımız 
gerçekleştirdiğimizde müşterilerimizin  uygunluk durumunu ölçmek ve ısrarcı olmamak 
gerekmektedir. Randevu ile aramak onların müsait oldukları  zamanlar ve kendinizi daha uzun ve 
rahat bir durumda ifade edeceğiniz anlamına gelir.

10.Hayır’ı cevap olarak kabul etmemek

Her ne kadar Tele Pazarlama aramalarında itiraz karşılamanın satışları arttırdığı doğru olsa da 
"Hayır"ın "asla" demek olmadığını sadece "Şimdilik hayır" anlamına geldiğini bilirler.  

11.Bedava denilen şeyin bedava olmaması

İnsanlar alışveriş yaparken para harcayacaklarını bilirler aslında onlar için önemli 
olan ne kadar harcayacakları ve karşılığında hangi değerde hizmet ve ya ürün
aldıklarıdır. Bu da bizim onlara "bedava"  demek yerine faydaları sunuyor olmamız 
gerektiğini anlatır.

12.Müşteriyi hatalı yada aptal durumuna 

Müşterilerin bizi aradıklarında onların bakış açılarını önceden biliyor olmamız bizim 
onlara vereceğimiz hizmette çözüm odaklı olmamızı gerektirir. Bu nedenle garanti 
süresi dolmuş bir ürün için müşteriye daha önce araması gerektiği bilgisi vermek 
yerine ilgili servis merkezine ücretli onarım yaptırabileceği bilgisini  vermek doğru 
olur. Müşterileri aptal durumuna yada hatalı durumuna düşürmek bize itimat 

kaybettirecektir. Unutmayın her zaman yardımcı olmalıyız.

13.Sonsuza kadar beklemede tutmak

Müşterinizi bekletmeye aldığınızda sizin ona verdiğiniz süre içerisinde onu bilgilendiriyor olmalısınız, yada her 20-30  saniyede bir onunla ilgilendiğinizi belirtin. Bu müşterin sizin belirlediğiniz o iğrenç müziği dinlemesi için bir sebep verecektir.

14.Bekletme kurallarına uymamak

"Hatta bekleyin lütfen" dedikten hemen sonra çekilmez bir müzik ve karşıdaki kişinin neden beklettiğini bilmemek, yada ne kadar bekleyeceğinizi bilmemek kadar kötü bir durum olamaz herhalde. Bu nedenle müşterilerinize her zaman ne kadar ve neden bekleyecekleri konusunda bilgi verin. 

  

Teşekkürler. 

Kazanmanın Yolları

Satış dünyanın en eski ikinci mesleği olduğu söylenir, ama kavramlar değişiyor. Klasik "Hayırı cevap olarak kabul etmiyorum" cümlesinin yerini yeni bir satış bakış açısına ve yeni nesil profesyonellere bırakmaktadır.
Eski bir yöntem olan "ısrarcı olmak" artık "akıllı satış" kavramının gerisinde kalıyor. Akıllı satış bugün tüm e-posta, fax, telefon , SMS gibi teknolojileri kullanarak satışçıların daha aktif rol ve akılcı davranmasına yardımcı oluyor.

Diğer bir eski yöntem ise satış için teknikler oluşturmak ve onları ardı arkası gelmeyen müşteri adayları üzerinde uygulamaya çalışmaktır. Bu eski yöntem ise şimdiler de yerini doğru bakış açısı ile satışa bıraktığını düşünüyorum.  Gerillalar pazarlama yaparken tek bir yolun veya yordamın olmadığını bilir ve alternatif çözümler üretir. Gerilla elindeki ürünü veya hizmeti potansiyel müşteriye satmak yerine ,müşterinin ne istediğini keşfetmeye çalışır ve onu satar. Bunu yaparken de eskiden olduğu gibi müşterinin karar mekanizmasına etki etmek yerine, müşterinin problemini çözmesine yardımcı olur.

Günümüzde müşteriler fiyatı düşük olanı değil değeri yüksek olanı almayı tercih ederler. Bu nedenle gerillalar fiyata odaklılık yerine kalite, uygunluk ve hizmet olarak değer yaratacak yeni yollar sunarlar. Fiyat üzerinden verilen savaşı yüksek değeri olan bir alan taşıyarak içinde bulunduğu savaştan galip ayrılırlar.

Eskiden olduğu gibi satışçılar gerçeklerin satışı bozmasına izin vermezken şimdi gerçek olmayanların ilişkiyi bozmalarına izin vermezler. Bu nedenle mevcut müşterileri ile aralarında itimat ilişkisi içerisindedirler ve yeni gelecek olan müşteri ilişkilerine de bu şekilde başlarlar. Çünkü aldatmak beyhudedir. Müşteri adaylarının ürün veya hizmetiniz hakkında doğru bilgiye ulaşmaları için günümüzde çok fazla imkan var.

Yazımın sonuna gelirken sizlere kuracağım son cümle "kazanmanın en büyük yolunun yaptığınız iş hakkında duyduğunuz heyecanı asla kaybetmemeniz gerektiğidir".

Teşekkürler.

Tele Pazarlama'da ses

Merhaba,

Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz ?
Aslında bu sorunun cevabı çok basit. Gerçek!
Bizimle konuşan kişinin sesinin buğulu,genizden ,dolgun , yüksek tonlu ,düşük tonlu , düz, tiz olmasını istemeyeceğimizi düşünüyorum çünkü bizim için önemli olan karşımızda ki kişinin gerçekliğidir.
Bu nedenle gerillalar yaptıkları çağrı aktivitelerinin tümün de görüşmeye başlarken kendi sesleri ile başlarlar. Görüşmenin başlangıcında asla çok enerjik bir ses ile başlamazlar günlük konuşma sesi ile başlar ve görüşmenin gidişatına göre ses düzeyini arttırır ve azaltırlar. Konuşurken tempoda değişiklik olmaz ancak vurgulamalarda seslerini yükseltirler. İşte bu sayede anlatmak istedikleri kelimeleri daha anlaşılır kılarlar. Görüşmelerde duraklamadan konuşmak istemezler çünkü duraklamalar onlar için bir silahtır. Müşterinin düşünmesine izin vermek için duraklarlar ya da önemli bir konunun altını çizmek için duraklamaları kullanırlar.

Dinamik ses aralıkları kullanırlar bu da onlara anlatmak istedikleri konu hakkında etki yaratmayı sağlar. Eğitimlerde görüşmeye başladığımızda dinamik ses tonu ile başlamamız gerektiğini söylerler ama aslında dinamik bir ses tonu ile başladığımız görüşmenin enerji düzeyi sürekli aşağılara düşecektir. Bu nedenle ses aralığının ortalardan bir yerden başlamasını sağlamak daha sonra artan ve azalan ses düzeyiniz ile etki yaratmanızı sağlayacaktır.

Teşekkürler.