Dialer nedir?

Çağrı Merkezleri’nde yaygın olarak kullanılan Otomatik Dış Arama Sistemleri (Dialer) kurumların ihtiyaçlarını karşılamada çok etkili bir rol oynuyor. Çağrı merkezlerinin verimliliğini artıran bu sistem nedir, avantajları ve kolaylıkları nelerdir…

Çağrı merkezlerindeki operasyonlar temelde ikiye ayrılır: Bunlar “inbound” olarak adlandırılan müşterilerden gelen çağrılara yanıt verilerek hizmet verilen operasyonlar ve “outbound” olarak adlandırılan müşterilerin çağrı merkezleri tarafından aranarak satış, takibat, bilgilendirme vs. amaçlı hizmet verildiği operasyonlardır.

Standart ve geleneksel üretim sektörlerinde verimlilik ve üretim maliyeti, rekabet avantajı sağlamak ve şirketlerin devamlılığı için ne derece kritik parametrelerse, kurumların müşterileri ile iletişimlerinde çok önemli bir yer tutan çağrı merkezi sektörü için de aynı derecede kritik önemde parametrelerdir. Çalışan başına maliyet, çalışan başına üretim ki bu çağrı merkezlerinde karşılanan veya yapılan çağrı ile ölçülür, bir çağrı merkezinin ne derece verimli ve rekabetçi olduğunun en önemli göstergeleridir. Outbound operasyonlarda müşterilerin aranması için harcanan zaman (tuşlama), aranan kişiye ulaşılması için geçen zaman (karşı tarafın telefona yanıt vermesinin beklenmesi), ulaşılamadığı veya uygun olmadığı durumda yeniden aranması için yapılan takipler, çağrı merkezi verimliliğini yani çağrı merkezi çalışanı bazında yapılan arama sayısını ciddi anlamda etkileyen etkenlerdir.

Bu nedenle aranacak müşterilerin manuel bir şekilde aranması yerine, otomatik arama sistemleri vasıtası ile aranması ve ulaşılan müşterilerin boştaki çağrı merkezi çalışanına bağlanarak çalışan başına yapılan arama sayısının arttırılmasına yönelik talepler gün geçtikçe artmaktadır.

Bu tarz sistemlere genel olarak automatic dialer sistemleri denmektedir ve kendi içlerinde yapılan çağrının cinsi ve yapılma şekline göre alt kırılımları vardır (robot dialer, preview dialer, progressive dialer ve predictive dialer).

Dialer (Otomatik Dış Arama Sistemi) Nedir?

Arama yapmak için harcanan süreyi en aza indirerek dış arama verimliliğini arttırmaya yönelik tasarlanmış sistemlerdir.

Dialer Neden Gerekir?

Belirli bir kampanya kapsamında binlerce telefon numarasının aranması için bu telefon numaralarının MT’ler arasında paylaştırılması, yönetimi ve manuel arama yapılması durumunda hat alma, numara tuşlama, karşı tarafın açmasının beklenmesi ve tekrar arama durumda bunun yönetilmesi son derece verimsiz bir işleyiştir. Dialer sistemleri aramaları yapar ve bağlantı kurulduktan sonra en uygun MT’ye bağlar. Dolayısı ile verimliliği en az %50 oranında arttırır.